Recherche
Qu’est-ce que le 311?
Le 311 est un numéro de téléphone facile à retenir servant à demander des renseignements ou des services non urgents de la ville de Winnipeg. Un appel suffit pour vous mettre en communication avec des représentants et des représentantes du service à la clientèle bien formés et prêts à répondre à vos questions ou à vous aider à obtenir un service non urgent de la ville.
Qui peut appeler au 311?
Les résidents et les résidentes, les entreprises et les touristes ayant besoin de renseignements ou de services non urgents de la ville de Winnipeg peuvent appeler au 311.
Pourquoi 311?
Comme il existe 500 numéros de téléphone différents pour accéder aux services offerts par la ville, beaucoup de gens ne savaient pas quel numéro composer pour communiquer avec le service désiré. Il vous suffit désormais de retenir deux numéros pour pouvoir communiquer avec les services de la ville.
Services non urgents : 311 Urgences : 911
Comment peut-on communiquer avec le nouveau Centre d’appels?
Vous pouvez communiquer avec le nouveau service de renseignements de l’une des façons indiquées ci-après :
Téléphone : 311
Télécopieur : 311
Courrier électronique : 311@winnipeg.ca
Sans frais : 1-877-311-4WPG
ATS : 204-986-1311
Postes Canada : 510, rue Main
Winnipeg (Manitoba) R3B 1B9
Quand peut-on appeler au 311?
Composez le 311 lorsque :- vous avez besoin d’un service (refoulement d’égout, rupture de conduite d’eau, collecte des ordures ménagères, etc.);
- vous voulez un renseignement (traitement des permis, gestion des animaux, inspection des bâtiments, questions reliées à la circulation et au stationnement, heures d’ouverture, etc.);
- vous avez des préoccupations (contravention, état des biens, entretien des routes et des rues, déneigement, bruit, etc.).
Quelles sont les heures d’ouverture du nouveau Centre d’appels?
Le Centre d’appels 311 est ouvert 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an.
Puis-je appeler depuis mon téléphone cellulaire?
Oui. Si vous n’arrivez pas à nous joindre depuis votre téléphone cellulaire, veuillez communiquer avec votre fournisseur de cellulaire directement.
Faut-il désormais se rendre au Centre pour payer ses factures?
Le nouveau Centre d’appels a été aménagé pour les représentants et les représentantes du service à la clientèle qui sont responsables de son fonctionnement et n’est donc pas prévu pour recevoir le public.Les citoyens et citoyennes qui souhaitent payer des factures, demander un permis ou faire affaire en personne avec la ville doivent continuer de se rendre aux bureaux correspondants.
Peut-on accéder aux Services d'urgence en composant le 311?
Non. En cas d’urgence (police, incendie, maladie), vous devez composer le 911. Dans l’intérêt de la sécurité publique, si vous appelez au 311 pour demander un service urgent, on vous dira de raccrocher et d’appeler au 911.
Faut-il appeler au 311 pour communiquer avec la police au sujet d’affaires non urgentes?
Veuillez continuer d’appeler la police au 204-986-6222 pour des affaires non urgentes, p. ex., accrochage entre véhicules, etc.
Si le 911 est occupé, peut-on appeler au 311?
Non. En cas d’urgence (police, incendie, maladie), vous devez composer le 911. En conformité avec la décision du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes de novembre 2004, si vous appelez au 311 pour demander un service urgent, on vous dira de raccrocher et d’appeler au 911.
Que se passe-t-il lorsqu’on appelle au 311?
Le représentant ou la représentante du service à la clientèle :
- répondra à vos questions en cherchant dans la base de connaissances;
- si vous appelez pour demander un service, il ou elle ouvrira un nouveau dossier se rapportant à votre demande et vous donnera :
- la durée de temps approximative qu’il faudra pour donner suite à votre demande,
- un numéro de référence unique à la demande. Veuillez garder ce numéro sous la main. Si vous rappelez au sujet de votre demande, nous pourrons vous répondre plus vite si vous avez votre numéro de référence. Les représentants et représentantes du service à la clientèle peuvent également retrouver votre demande grâce à votre adresse si vous l’avez communiquée lors de votre premier appel;
- si vous avez besoin de conseils supplémentaires de la part du personnel du service qui vous intéresse, le représentant ou la représentante du service à la clientèle se fera un plaisir de vous mettre en communication avec la bonne personne pendant les heures d’ouverture ou de vous aider à laisser un message au bon endroit si vous le souhaitez.
Attribue-t-on un numéro de référence pour chaque service demandé?
Oui. Lorsque vous demandez un service, le représentant ou la représentante du service à la clientèle vous donne un numéro de référence unique.
Le Centre d’appels est ouvert 24 heures sur 24. Cela veut-il dire que tous les bureaux et tous les services de la ville sont désormais ouverts 24 heures sur 24?
Le nouveau Centre d’appels vous permet d’obtenir des renseignements ou des services non urgents de la ville quand vous voulez. Si vous faites votre demande en dehors des heures normales d'ouverture, le personnel du service à la clientèle veillera à ce qu’elle soit envoyée au service approprié afin qu’on y donne suite le prochain jour ouvrable.
Recevrai-je un appel le jour suivant confirmant que ma demande a bien été reçue?
Un appel suffit pour chaque demande. Lorsque vous appelez pour demander un service, on vous donne :
- un numéro de référence unique se rapportant à cette demande en particulier;
- une estimation du délai d’exécution de votre demande.
Combien de temps dois-je attendre avant de rappeler pour assurer le suivi de ma demande?
Lorsque vous faites une demande, le représentant ou la représentante du service à la clientèle vous indiquera le temps qu’il faudra pour y donner suite, p. ex. 2 jours. S’il n’est pas donné suite à votre demande au cours du délai indiqué, n’hésitez pas à communiquer de nouveau avec le Centre. Le représentant ou la représentante du service à la clientèle peut vérifier l’état de votre demande en utilisant votre numéro de référence ou votre adresse (pour peu que vous l’ayez fournie lors du premier appel).
Faut-il donner son nom lorsqu'on appelle au 311?
Seuls les renseignements permettant de bien répondre à votre demande vous seront demandés pendant l’appel.
Mes renseignements personnels seront-ils partagés?
Le fonctionnement du Centre d’appels 311 est régi par la Loi sur l'accès à l'information et la protection de la vie privée du gouvernement du Manitoba. Seuls les renseignements permettant de bien répondre à votre demande vous seront demandés pendant l’appel.
Mes renseignements personnels sont-ils protégés?
Oui. Les renseignements vous concernant reçoivent le même niveau de protection que tous les renseignements utilisés par la ville de Winnipeg.
Mon appel sera-t-il enregistré?
Oui. Tous les appels reçus par le Centre sont enregistrés à des fins d’assurance de la qualité et de formation.
Si je veux écrire une lettre à la ville, dois-je l’envoyer au Centre d’appels?
Vous pouvez tout à fait envoyer vos questions au Centre d’appels. Cependant, si vous savez avec quel service vous voulez communiquer, ou si vous répondez à une lettre envoyée par la ville, veuillez correspondre directement avec le service en question. Les adresses de retour se trouvent au coin supérieur gauche ou sur la patte de fermeture des enveloppes. Vous pouvez également vous rendre à la page « Contactez-nous » des services municipaux à www.winnipeg.ca pour trouver leur adresse postale.
Le service est-il offert dans une autre langue qu’en anglais?
Le Centre d’appels 311 offre ses services dans les deux langues officielles. Nous avons également accès à une liste importante d’employés et d’employées de la ville capables de vous fournir des services d'interprétation dans beaucoup d'autres langues.
Puis-je appeler depuis un ATS?
Oui. Veuillez composer le 204-986-1311 pour parler avec un représentant ou une représentante du service à la clientèle spécialement formé à l’ATS. Si vous appelez de l’extérieur de la ville, veuillez appeler à frais virés au 204-986-1311.
Qu’arrive-t-il si je veux parler directement à une personne d’un service précis?
La mise en application du Centre d'appels 311 regroupé a pour but d'améliorer la qualité des services offerts par la ville de Winnipeg. Dans la majorité des cas, notre personnel, qui est bien formé, pourra répondre à votre question. Toutefois, si vous avez besoin de services ou de renseignements supplémentaires, le personnel du Centre sera heureux de demander au service approprié de communiquer directement avec vous.
Puis-je encore communiquer directement avec le Bureau du maire ou mon conseiller municipal ou ma conseillère municipale?
Oui. Les numéros de téléphone du Bureau du maire et des conseillers se trouvent à http://winnipeg.ca/council/ ou dans les pages blanches de l’annuaire de la STM.
Pourquoi ne peut-on pas appeler directement les services comme avant?
Le personnel de la ville reste à votre disposition pour vous aider.
Le nouveau Centre d’appels est un point d’accès à tous les services municipaux non urgents efficace et centralisé. Désormais, le personnel et le public n'ont plus besoin de passer du temps à chercher la bonne personne pour des services non urgents – un seul numéro suffit.
Si vous avez besoin d’un service très spécialisé comme une recherche de bibliothèque, notre personnel sera heureux :
• soit de vous mettre en communication avec la personne voulue pendant les heures normales d’ouverture;
• soit de vous aider à laisser un message à l’endroit voulu, si tel est votre désir, après les heures normales d’ouverture.
Il est possible également que votre appel soit transféré pour que vous puissiez obtenir la réponse désirée.
Pourquoi ne puis-je pas joindre le 311?
En cas de panne de courant ou de téléphone, le Centre d’appels 311 pourrait être momentanément hors service. Nous vous incitons alors à visiter www.winnipeg.ca pour prendre des nouvelles sur la situation ou trouver des réponses à vos questions.Si vous ne trouvez pas de réponse à vos questions à www.winnipeg.ca et que vous n’avez pas besoin de réponse immédiatement, veuillez envoyer un message électronique à 311@winnipeg.ca.
Le 311 est-il payant?
Le 311 et le numéro sans frais 1-877-311-4WPG (4974) sont entièrement gratuits. Toutefois, n’oubliez pas que votre fournisseur de services sans fil peut vous facturer les minutes que vous utiliserez pour votre appel, selon les dispositions de votre contrat.Si vous appelez depuis une cabine téléphonique de la STM, vous devrez payer le tarif normal de 50 cents.
Quel est le niveau de formation du personnel du service à la clientèle?
Les représentants et les représentantes du service à la clientèle sont formés à temps plein pendant trois semaines avant de pouvoir prendre les appels du public. Ils participent à des réunions d’information sur tous les services municipaux et reçoivent une formation en cours d’emploi sur les systèmes interactifs du Centre d’appels. Des revues de l’assurance de la qualité permettront de vérifier que le personnel fait du bon travail.
Qui puis-je appeler si je veux me plaindre des services reçus?
Le personnel du service à la clientèle est formé pour offrir d’excellents services au public. Toutefois, s’il n'est pas en mesure de vous rendre service, vous pouvez demander à parler avec le superviseur ou la superviseure de service. Vous pouvez envoyer vos réclamations écrites au Centre d’appels, 510, rue Main, Winnipeg (Manitoba) R3B 1B9.
J’ai remarqué que sur votre site Web, des numéros supplémentaires sont affichés. Dois-je composer le 311 quand même?
Vous pouvez toujours appeler au 311 pour obtenir des réponses à vos questions éventuelles sur les services non urgents. En plus du 311, des numéros sont indiqués dans notre site Web. Dans certains cas, ces numéros vous mettent directement en communication avec la haute direction de la ville tandis que d’autres aboutissent à des messages préenregistrés donnant des réponses aux questions courantes posées par le public sur le service en question, tel que la ligne de renseignements du parc Assiniboine.
Dernière mise à jour : 2012-02-03
